Política de Tratamento de Reclamações

1. INTRODUÇÃO
Inicialmente Bel Indústria de Sombrinhas, fundada na década de 1950, o Grupo Bel é uma das empresas pioneiras no ramo de importação, iniciando nesta atividade logo após a abertura do país para o mercado externo na década de 1990. A fábrica de guarda-chuva e guarda-sol passa a ser também importadora e a partir destes dois itens, começa a agregar outros produtos ao segmento “Chuva & Sol”. Hoje, mais de 3.600 itens depois, o Grupo Bel é referência no mercado nacional nos segmentos “Praia & Camping”, “Casa, Piscina & Jardim”, “Esportes”, “Brinquedos”.

2. QUALIDADE & REGULAMENTAÇÃO
Com tamanho crescimento em sua gama de produtos, focaliza atentamente pontos fundamentais de sua política, entre eles: a aplicação do avanço tecnológico na fabricação de cada item, o investimento para manutenção de uma qualidade diferenciada e, principalmente, o cumprimento da legislação vigente, tanto em relação ao direito do consumidor (Lei nº 8.078/1990 - https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm), quanto em relação à regulamentação técnica aplicável a cada segmento (Lei nº 9.933/1999 - https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l9933.htm), avaliando, testando e certificando todos os produtos sujeitos à “Certificação Compulsória”, mantendo-se, assim, sempre “em Conformidade” antes da liberação para comercialização e distribuição de cada item.

2.1. Comprometem-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação no prazo de 15 dias corridos;

2.2. Valorizam e dão efetivo tratamento às reclamações apresentadas;

2.3. Conhecem e comprometem-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis, especificamente na Lei n.° 8078/1990;

2.4. Analisam criticamente os resultados, bem como tomam as providências devidas, em função das reclamações recebidas;

2.5. Definem responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;

2.6. Comprometem-se a responder ao reclamante quanto ao recebimento, tratamento e conclusão da reclamação, conforme prazos estabelecidos internamente.

3. SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Para garantir a satisfação de seus clientes, conta com uma central de atendimento ao consumidor composta por uma equipe capacitada, com conhecimento profundo sobre cada um dos itens e instruída quanto ao conteúdo do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o qual é fielmente cumprido.

3.1. CANAIS DE ATENDIMENTO
O contato com a equipe do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) Grupo Bel pode ser feito de três (3) formas:
3.1.1 TELEFONE: 0800 941 0089
3.1.2 ATRAVÉS DO SITE: www.bel.ind.br
3.1.3 POR E-MAIL: sac@bel.ind.br
Todos os e-mails enviados com sucesso ao SAC Grupo Bel recebem uma confirmação automática de recebimento; as respostas aos questionamentos dos clientes são enviadas, por ordem de recebimento, em até 48 horas.

3.2. DOS PRAZOS LEGAIS
Amparado e com base no Código de Defesa do Consumidor, são os seguintes prazos para atendimento:
3.2.1 DIREITO DE ARREPENDIMENTO OU DESISTÊNCIA - CDC ART 49 (PRODUTO SEM USO E EM PERFEITO ESTADO)
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete (7) dias, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
3.2.2 DEFEITO DE FABRICAÇÃO - CDC ART 26 ITEM II
Prazo de garantia de noventa (90) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e/ou de produtos duráveis. Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

3.3. CRITÉRIOS DE ANÁLISE
Estando o produto dentro do prazo de garantia legal, respaldada pelo CDC, conforme supracitado, é feita uma análise do produto e da avaria apresentada.
Uma vez constatado que tal dano não é advindo de “mau uso”, é disponibilizado ao cliente um laudo, onde consta a melhor solução para o caso e o prazo para a conclusão do atendimento que se inicia imediatamente após aprovação do cliente e de forma gratuita.
Todos os outros atendimentos passam por análise prévia para atribuição dos custos devidos; nenhum serviço é efetuado e/ou peça(s) para reposição enviada(s) sem a autorização documentada do cliente.

3.4. DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA PARA GERAR O PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
Telefone, e-mail ou dados vinculados ao consumidor final.

3.5. DO PROCEDIMENTO
Todo atendimento é feito de forma direcionada, dando o devido tratamento e atenção caso a caso, sempre de forma a tão somente atingir a plena satisfação de cada cliente em especial.
Cada atendimento recebe um número de protocolo, o qual segue mantido até que o atendimento esteja concluído.
Antes do fechamento de cada protocolo, o cliente é convidado a avaliar o atendimento através de uma rápida pesquisa. Com base nos resultados, comprova-se a solidez do SAC Grupo Bel, que tem índices altíssimos de satisfação.

3.6. FOLLOW UP INTERNO
Após o fechamento de um protocolo, o gestor do SAC faz uma dinâmica com seus colaboradores para avaliar o atendimento desde sua abertura, analisar os procedimentos tomados e atrelar o resultado ao respectivo “nicho estatístico” para futuras análises.

4. CONCLUSÃO
O Serviço de Atendimento ao Consumidor Grupo Bel foi estruturado de forma a priorizar o atendimento do cliente para que seu problema seja resolvido de forma ágil e rápida, visando unicamente sua satisfação.
O sistema interno mantém todos os números de protocolo arquivados de forma cronológica, conservando-se o histórico completo de cada atendimento, inclusive inserindo (em forma de documentos anexos) e-mails trocados, conteúdo conversado por telefone, fotos recebidas, laudo referente à análise crítica e outras informações relevantes (abaixo uma das ferramentas do sistema utilizadas pela equipe do SAC Grupo Bel).

Quadro 1. Chamado Interno